Waarom ben je deze post-hbo gaan doen?
“Ik werd anderhalf jaar geleden verantwoordelijk voor het interne communicatieplatform van KPN. In deze functie richt ik me op de ‘interne middelenstructuur’: ik kies met welke middelen en inhoud we onze doelgroep het beste kunnen bereiken. Dat is toch anders dan mijn werk als communicatie-adviseur bij onder andere Getronics en ING, wat ik hiervoor gedaan heb en waar ik meer projectmatig adviseerde. Deze verdieping leek mij daarom erg nuttig.”

Wat heb je bij de opleiding geleerd?
“Het ging constant over verbindingen, over crossmediaal werken. Social media voerden hierbij wel de boventoon, bladenmaken was maar een klein onderdeel. Ik heb vooral veel inspiratie opgedaan. In vier keer twee dagen hebben we aan de hand van presentaties van wetenschappers en mensen uit de praktijk, literatuur, opdrachten en discussie met medecursisten, veel onderwerpen aangeraakt. Onderwerpen als marketing, strategische communicatie en crossmedialiteit. Het is aan de cursist zelf om in je werk door te pakken op die terreinen. Als je dat doet, leer je heel veel.”

Strookte de opleiding met je verwachtingen?
“Ik had wel wat meer verdieping verwacht. Maar er wordt zó ontzettend weinig onderzoek gedaan op het gebied van communicatie en customer media, dat die verdieping moeilijk te vinden is. Terwijl ik dat in mijn dagelijks werk wel erg belangrijk vind: ik wil plannen toch ook laten steunen op feiten. De effectiviteit van communicatie echt tastbaar maken.”

Komt de kennis van crossmedialiteit die je bij deze opleiding hebt opgedaan van pas in je dagelijks werk?
“Jazeker. TEAMKPN, ons interne communicatieplatform, bestaat onder andere uit een magazine voor medewerkers en een intern online platform, TEAMKPN Online. Hierin zijn de populaire functies van social media als Twitter, Facebook, LinkedIn en weblogs verenigd. Medewerkers plaatsen blogs en berichten en anderen reageren daar weer op. Als wij een interessante reactie zien van iemand, nodigen we die uit voor een gesprek met onze CEO Eelco Blok. Dat is een vaste rubriek in elk nummer van ons interne magazine. TEAMKPN Online gebruiken we ook voor items van TEAMKPN Video, een ander onderdeel van ons interne communicatieplatform.”

Waarom is het meten van de effectiviteit van interne communicatie zo belangrijk voor jou?
“Omdat we het daarvoor doen. Communicatie is een kostenpost voor een organisatie. Je moet als communicatieadviseur kunnen laten zien wat daar tegenover staat, hoe je de organisatie verder helpt, en gericht kunnen sturen op verbetering. Veel communicatie wordt op het onderbuikgevoel gedaan. Dat is niet erg, als je een goede onderbuik hebt. Maar ik wil toch graag het effect zien. Met een gemiddeld lezersonderzoek bereik je dat niet. Dan weet je dat je doelgroep gemiddeld 20 minuten op je site is geweest en de artikelen een 7 geeft. Maar dan weet je nog steeds niet welk effect het heeft gehad. Wat je er mee hebt bereikt. Dus wat moet ik daarmee? Liever gebruik ik op regelmatige basis goede statistieken, daarmee heb je in ieder geval harde cijfers over hoeveel mensen een bepaalde pagina hebben bezocht, hoe lang en wat ze er hebben gedaan.”

Heb je toch een idee wat voor effect Team KPN Online heeft?
“Team KPN Online is pas sinds januari live, als opvolger van een ander intern online platform. Voor een deel van de medewerkers is het al helemaal gewoon, een ander deel zegt: ‘Als ik wil facebooken, doe ik dat wel op Facebook. Zij moeten nog overtuigd raken van de relevantie van de publicaties van collega’s. Ik merk wel dat het medewerkers dichter bij elkaar brengt. Zo worstelde een helpdeskmedewerker laatst met een vraag van een klant, die hij niet kon beantwoorden. Na een oproep op Team KPN Online vond hij snel een collega die dat wel kon, en werd het probleem opgelost. Dat is toch geweldig!”

Is print dan nog wel nodig?
“Ik zeg zeker niet volmondig ja; bij ons is dat constant onderwerp van gesprek. Maar met een magazine ben je wel heel zichtbaar voor je doelgroep, want ons blad ligt gewoon zes keer per jaar op de mat van de medewerker. Ook is de mogelijkheid tot verdieping een voordeel. Online wil je vooral vlug lezen, kunnen scannen. Voor een blad neem je meer de tijd. Maar zo denk ik er nu over; dat kan over een half jaar weer anders zijn. Ik blijf mezelf vragen stellen. Ben ik nu traditioneel aan het denken, om veranderingen tegen te houden? Of zijn deze argumenten nog steeds valide?”

Dit artikel verscheen op www.bedrijfsjournalistiek.nl

Meer informatie over de Post HBO Leergang Customer Media vind je hier.